Räckesbutikens e-handel har inga gränser
Andreas Wedberg delägare och ansvarig för IT- och affärsutveckling på Räckesbutiken
I en fabriksbyggnad utanför Ängelholm produceras glasräcken av olika slag. Tack vare e-handelsbolaget Räckesbutikens internationella satsning skickas de till kunder även utanför Sveriges gränser.
– Vi började sälja våra räcken i Sverige, men insåg snabbt potentialen utomlands, säger Andreas Wedberg, delägare och ansvarig för IT- och affärsutveckling på Räckesbutiken.
Först etablerade Räckesbutiken sin e-handel på den norska och finska marknaden. Idag talar deras kundtjänst även danska, franska, tyska och engelska. För att kunna hjälpa kunderna med exempelvis frågor om bygglov behöver personalen ha god kunskap i de landsspecifika byggreglerna.
– Våra produkter är tekniska och kunderna ska kunna montera dem själva. Därför har det hela tiden varit vår ambition att ha personal som talar olika språk. För oss är det lika viktigt att de som sitter i kundtjänst har god kännedom om landet kunderna befinner sig i som att de kan tala språket, säger Andreas Wedberg.
Kulturella kundanpassningar
Idag är majoriteten av Räckesbutikens kunder svenskar och norrmän. Danmark är en marknad som man vill ta mer mark i. Här säljer man idag mycket ledstänger och färre glasräcken än i Sverige.
– Danskar använder inte stolpfria glasrutor i samma utsträckning som svenskar och norrmän. Vi klurar på varför det är så och har stora ambitioner att öka marknadsandelarna även i Danmark, säger Andreas Wedberg.
För att tilltala kunder i olika länder har man döpt webbshopparna och alla produkter till namn anpassade efter respektive språk och kultur.
– Kostnaden att sätta upp en ny webbshop är inte så stor, så det är en förhållandevis liten investering för att kunderna ska känna sig hemma när de handlar av oss.
Trygg e-handel A och O
Webbshopparnas layout är anpassade efter de konsumentregler som gäller i EU och i respektive land. Det kan handla om allt från var lagtexter måste finnas, hur kassan är utformad och vilken information om kunden som Räckesbutiken har rätt att spara.
Andreas Wedberg understryker vikten av säkerhet inom e-handel.
– Våra produkter är sällanköp, därför är det A och O att våra kunder känner sig helt trygga när de handlar i våra webbshoppar.
Exempelvis är hantering av personuppgifter en stor fråga för danskar och tyskar, medan svenskar är vana att lämna ut både personnummer och kontonummer så länge de är trygga med att de hanteras säkert.
– Danskar använder inte personnummer på samma sätt som svenskar. Hur vi designar våra fakturor och orderbekräftelser i webbshopparna skiljer sig därför för de olika marknaderna.
Logistiken en utmaning
Logistiken med transport av glasräcken och leveranser till kund är också en utmaning. I Sverige fungerar leveranser hem till dörr smidigare än vad de gör i Danmark. Det händer att Räckesbutikens danska kunder istället får åka till postcentraler och hämta sina paket.
– Glas är tåligare än många tror, våra paket är emballerade och skickas i trälådor och frigolit, men de väger en del. Den största utmaningen ligger i att få leveransen till kund i god tid. Många gånger är det bara transportören som träffar våra kunder och då är det frustrerande när leveransen inte fungerar så snabbt och enkelt som vi hade önskat, säger Andreas Wedberg.
Lösningen är att acceptera läget och se till att ha en bemötande kundtjänst.
– Vi har lärt oss att aldrig lova en viss leveranstid och att ta till vara på kundernas frågor och feedback. E-handel utvecklas oerhört snabbt, så det gäller för oss att vara lika snabbfotade. Det som är en utmaning idag kan skapa nya möjligheter i morgon.
Fem tips för etableringar på nya marknader
• Anpassa innehållet på webbshopparna till respektive marknad. Med tydliga domännamn och produktnamn blir det enklare att arbeta med sökordsoptimering.
• Anställ kundtjänstpersonal som kan marknaden – inte bara språket utan också landets kultur och samhällsstrukturer.
• Få kunden att känna sig trygg – trygga kunder handlar mer.
• Ta reda på vilka lagar och regler som gäller på respektive marknad. Ta hjälp av externa experter om det behövs.
• Kunden har alltid rätt. Var tillmötesgående mot kunder som har klagomål eller vill reklamera produkter. Nöjda kunder är de bästa ambassadörerna.
FAKTA
Bolaget Räckesbutiken grundades år 2010 och säljer glasräcken och ledstänger. E-handelsbolaget har 23 anställda i tillverkningsanläggningen i Ängelholm och har webbshoppar på svenska, danska, norska, finska, franska och tyska. Räckesbutiken blev tilldelade en andra plats i Øresunddirekt Business Award 2015.
